企业质量诚信报告

2020-11-12

企业质量诚信报告


杭州九游会官方网站集团有限公司
二〇二〇年十月十日


郑重声明

本公司出具的质量诚信报告,是依据国家有关质量法律、法规、规章及相关行业质量标准、规范等进行撰写。报告中关于公司质量诚信和质量管理情况是公司现状的真实反映,本公司对报告内容的客观性负责,对相关论述和结论真实性和科学性负责。

杭州九游会官方网站集团有限公司

二〇二〇年十月十日

组织范围:

杭州九游会官方网站集团有限公司报告时间:

2019 年 10 月至 2020 年09月

发布周期:

一年

报告获取方式:

通过公司网站下载


总裁致辞

诚信是企业发展的基石,质量是企业发展的生命。杭九游会官方网站始终胸怀“生态化工、造福人类”的企业使命,引领和推动全体员工为实现“顾客满意、企业兴旺、员工幸福”的愿景而不懈努力。

我们在取得领先业绩的同时,更要肩负起绿色发展的责任,致力于发展生态化循环经济,在履行社会责任中实现可持续发展。

杭九游会官方网站始建于1936年,经历三次创业、二次搬迁,在从事近百年的生产经营活动中,我们始终坚持以顾客为关注焦点,提供高品质的产品和服务为要求。通过高管言传身教、文化载体传播、文化活动开展、加强目视管理等方式,公司实现了企业文化“内化于心、外化于形、固化于制、显化于物”的形成,为公司的发展提供了强有力的文化思想保证,把我们对质量的追求深刻入企业的核心中。

为了更好的实现企业质量诚信的建设,公司坚持进行技术研发和生产工艺的创新,建立了省级研发中心,为培养优秀技术人才奠定了基础。为了改善产品质量,我们引进吸收了国际先进的生产工艺,建设智能化工厂,实现自动化生产,有效地提高了产品的质量和稳定性,而且更好的实现了对环境的保护。我们大力投入资源培养员工的工作技能,同时不断引入高素质优秀人才,为公司的经营和发展提供持续的强动力。

高品质的产品和服务是我们永恒的追求,也是客户对我们提出的要求。在过去的发展历程中,公司陆续取得了一些成就,这既是客户和社会各界对我们工作的肯定和信任,同时也是一种激励和挑战,鼓励我们再创新高。

杭州九游会官方网站集团有限公司

二〇二〇年十月十日

企业简介

杭州九游会官方网站集团有限公司(以下简称“杭九游会官方网站”或“公司”,自评范围为母公司)始创于1936年,历经二次搬迁,三次创业,拥有控参股子企业共13家,是中国最早从事氯碱化工的生产企业之一,曾连续四年列入中国大企业集团竞争力500强。杭九游会官方网站八十余年的发展历程是新中国化学工业快速成长的缩影。

2010年,按照市政府的统一规划,杭九游会官方网站从浦沿整体搬迁至钱塘新区,并在各级领导和政府部门的支持帮助下,秉承和谐、低碳、绿色的建设理念,坚持高标准、严要求,采用当今先进的清洁工艺和一流的机电设备,实现了化工企业园林化的生态环境,使环境保护始终处于良好可控的状态下。2012年,公司获得了“萧山区花园式单位”的荣誉称号。

1996年,杭九游会官方网站首次通过ISO9002体系认证;目前,公司已通过GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001三体系最新版认证,并严格按标准要求实施。

杭九游会官方网站注重品牌建设,其中“白浪”商标是“杭州市著名商标”,氢氧化钠产品是“浙江省名牌产品”,次氯酸钠产品是“杭州市名牌产品”和“浙江制造”认证产品。同时,公司注重自主创新,是“国家高新技术企业”、“浙江省创新型试点企业”、“‘五个一’批重点支持企业”,建有省级技术中心和省级重点中试基地,高新产品产值率超过50%。

杭九游会官方网站坚持不断创新的思维方式,倡导天人合一的管理理念,遵循稳健发展的经营思路,使传统的产业在技术创新中不断迈出新步伐,使产品在适应市场中得到新发展,使企业管理在精心精细精致中不断迈向新台阶。公司获得了“国家安全标准化一级企业”、“全国五一劳动奖状”、“全国‘安康杯’竞赛优胜单位”、“推进危险化学品安全生产标准化突出贡献奖”、“浙江省‘安康杯’竞赛示范单位”、“浙江省创建和谐劳动关系先进企业”、“浙江省安全文化建设示范企业”、“杭州市企业社会责任建设AA级企业”、“杭州市企业社会责任建设最佳企业”、“杭州市模范集体”等荣誉。


.......................................................1

.......................................................1

企业价值观.....................................................1

......................................................1

......................................................2

以顾客为关注焦点..............................................2

质量文化建设..................................................3

.......................................................4

...................................................4

质量管理体系...................................................6

质量安全风险管理...............................................7

......................................................10

质量承诺......................................................10

16

营销管理......................................................16

......................................................19

......................................................19

......................................................19

......................................................19

..................................................20

................................................21

产品质量水平..................................................21

..................................................21

企业社会责任..................................................22

质量信用记录..................................................29

..............................................................30


第一章 质量理念

公司愿景

顾客满意,企业兴旺,员工幸福。

企业使命

生态化工、造福人类。

始终树立尊重自然、顺应自然、保护自然的生态文明理念。

认真贯彻落实国家环保法律法规和节能政策。

以科技创新为先导,实施新旧动能转换。

积极探索以资源合理开发、综合利用为重点的循环经济发展模式,走出一条与自然和谐共生的可持续发展之路。

企业价值观

诚:

诚信,待人处事真诚、老实、讲信誉、一诺千金。

信:

信任,是员工与公司之间的心理契约,是员工的执行力。

责:

责任,对员工负责——使员工拥有生活的尊严,对客户负责——使客户能得到成长,对社会负责——履行社会责任,对股东负责——回报股东的投资。

效:

效率,反映了公司对资源的利用状况、管理水平和质量。

企业精神

团结:是基础,是杭九游会官方网站人对企业、对他人的深厚情感,是团队与团队、团队与个人、个人与个人之间为实现共同的愿景而共同努力奋斗的气氛和环境。

求实:是态度,是实事求是、科学认真、严谨负责的态度,是尊重科学、尊重实际、尊重他人的工作作风和方法的态度,是在科学严谨基础上勇于实践、善于实践、不断追求真理的态度。

创新:是方法,是敢为人先、争创一流、永不停步的精神气魄。创新贯穿于杭九游会官方网站人思维的全过程和工作的各个方面。

质量方针

一流的质量,一流的服务,永恒的追求。

以顾客为关注焦点

公司始终关注顾客及各相关方的诉求,建设多渠道沟通机制,听取顾客及相关方的建议。

与相关方加强双向沟通渠道

对象

沟通渠道

员工

媒介载体

官方网站、《杭九游会官方网站月刊》、《杭九游会官方网站安全文化》、《员工手册》、《员工职业健康手册》、宣传视频、宣传橱窗、企业形象识别系统、企业制度标准规范等;电话、QQ、微信、OA、信息系统、意见箱等

主题活动

专题培训学习、合理化建议活动、技术交流学习、安全知识竞赛、技能比赛、文体竞赛、员工满意度调查等

会议座谈

总结表彰会、年度工作会议、职工代表大会、绩效面谈、部门例会、员工座谈会等

顾客

媒介载体

官方网站、《杭九游会官方网站月刊》、宣传册、宣传片、媒体推广(网络报道、横幅等)、传真、电子邮件、微信、客户热线等

会议调研

高层拜访、业务员走访、顾客满意度调查、市场走访调研等

股东

股东大会、新闻媒体、官方网站、《杭九游会官方网站月刊》等

供应商

供应商实地考察走访、优秀供应商评选、电话、邮件等

政府公众社会

工作汇报、莅临指导、来访参观、公益活动、慈善捐赠、社区服务、宣传活动、电视台/电台采访等

政府来访示例

1.7 质量文化建设

公司重视质量文化建设,宣传质量月主题,进行分析工技术比武活动,优胜者参加杭州市和浙江省分析工技术比武,提高员工分析工学习理论知识和实操技能的积极性。

第二章 质量管理

质量管理机构

组织架构图

管理者代表

经公司最高管理者任命、并授权其在质量管理体系方面指挥和控制系统。负责推动公司质量方针、目标、战略的具体实施、评价和改进。具体职责包括:

最高管理者任命管理者代表,管理者代表有以下职责和权限:

a)全面负责本公司质量、环境和职业健康安全管理体系的建立、实施和保持。

b) 负责组织编制管理体系文件,审核文件。

c) 负责向最高管理者报告本公司管理体系运行情况和业绩,包括改进的需求。

d) 提高并加强全公司员工对满足顾客、法律法规和相关方要求的认识和理解。

e) 组织本公司质量、环境和职业健康安全管理体系内部审核。

f) 负责与本公司质量管理体系有关的外部联络事宜。

质保部

负责质量管理体系运行管理。组织开展质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系(简称三体系)的内部审核活动,协助最高管理者进行管理评审,确保体系运行的适宜性、充分性和有效性。

保持与三体系审核机构的联系,保证第三方审核的有效进行。

质量异常情况及时向相关部门反馈及向主管部门报告,进行质量考核,促进产品质量不断提高。

对生产全过程中出现的不合格项进行处置,督促相关部门采取纠正和(或)预防措施,并组织验证,确保过程实现PDCA循环。

分析标准、企业产品标准的制订、采标、备案工作。加强与主管部门的联系,参与国家标准的制修订、宣贯、实施、复评工作。落实各级政府部门对参与国家标准制修订的奖励申请工作。负责贯彻执行国家有关质量管理的法律法规和规章。按专业管理要求,对实行许可证管理的产品,组织生产许可证的申领和管理工作。

技术管理人员的业务培训和继续教育、分析工的岗位等级培训和技术比武以及新员工的上岗持证培训,提升人员素质。

负责对本专业发生的重大故障、事故的分析并作出结论。

实施实验室各项认证管理工作。传递质量信息,监控产品质量,提高对产品质量的保证能力。进行产品质量数据的统计、分析、处理、交流及上报。对公司质量考核指标的确定提出建议,并组织按期进行统计考核,提高企业质量管理水平。负责质量检验专业与其他专业的技术协调工作。

进行公司内各工序间的产品质量异议的仲裁。参与顾客服务工作,处理质量争议,为顾客提供分析技术指导。

对不合格原料及成品的监督和控制。原材料的进厂验收分析和生产控制的中间产品分析。监督内部复核检测的实施,防止不合格的原料、中间产品非预期地投入使用或进入下道工序。

根据国家和企业的产品标准,组织出厂检验。保证出厂产品品级检验准确率达100%,国家产品抽检合格率达100%。

配合生产系统的开、停车、动火、有限空间作业等的分析工作,确保生产作业安全。配合管理部和卫生所,组织环保和职业卫生检测,为公司提高环保和职业卫生管理提供依据。

分析用仪器、试剂的申购、领用、调试、使用和储存管理,确保检验试验费等经费预算及控制使用。

激励措施

为鼓励全员提高质量意识,强化公司未来发展方向和重点,杭九游会官方网站每年评选劳动模范等称号,为取得卓越成绩或重大贡献的员工给予精神和物质奖励;对中高层管理者通过职位晋升、薪酬激励、培训发展等方式提升管理者责任心与进取心,促进企业管理水平提升。

为体现按劳分配原则,发挥薪资对员工的激励作用,公司特制订薪酬管理制度。

各类人员薪酬激励机制

对象

考评方式

实施方法

操作系列岗位

经职位说明书、职位评估、上岗取证考试、自我小结、技能考试等形式的考评

岗位工资+技能工资+绩效工资

专业管理技术岗位

经职位说明书、职位评估、自我小结、业绩综合考评等形式的考评

岗位工资+绩效工资

各分公司操作系列岗位

年初根据各部门上年度各项技术经济指标的考核完成情况及人员增减等一次性核给各部门全年的工资总额

实行工资总额承包方式

公司制定《奖惩办法》,采用物质和精神激励并举、多种方式并存的激励模式,不断强化员工激励机制,从而调动员工的工作积极性。

员工正向激励方式

同时,公司为员工提供了较为丰富的福利待遇;包括:依法享受事假、病假、产假、产假护理假、计划生育假、婚假、探亲假、丧假、中层干部请假、国家法定假日、带薪年休假等假期及工作餐补、班车、电话补贴、过节费/礼品、旅游、补充保险等补贴。

2.2 质量管理体系

杭九游会官方网站为保证产品质量始终得到顾客的满意,安全环保经营,经管理者代表组织员工按总裁对方针、目标的要求,进行了讨论,形成了公司的质量、环境和职业健康安全方针和目标,并经过了总裁批准。

在质量管理中,杭九游会官方网站认真按照GB/T 19001-2016 idt ISO 9001:2015《质量管理体系 要求》进行质量管理,生产中严格按照顾客要求和产品标准进行生产,诚信为本,科技创新,生产出顾客满意的产品。

对顾客在使用杭九游会官方网站产品中发现的任何产品瑕疵,杭九游会官方网站都会以十分负责任的态度,以顾客满意的方式予以解决并欢迎顾客多提宝贵意见,促进杭九游会官方网站的产品更上一层楼,促使公司持续改进,不断领先和跨越行业先进水平,不断追求完美。

质量目标:

力争国际水平 保持国内领先 满足顾客需求

产品出厂合格率达100%。

国家产品抽检合格率达100%。

顾客满意率90%以上。

公司根据质量方针给出的框架,确定了上述质量目标,确保销售给顾客的产品100%合格。产品生产在受控条件下进行,严格按工艺规程操作,控制不合格品流入下道工序,以达到出厂产品100%合格,并确保国家产品抽检合格。用良好的售后服务,及时处理顾客的各种意见和抱怨,确保顾客满意率在90%以上。

围绕公司质量、环境和职业健康安全目标的实现,每年初质保部、管理部、卫生所发布质量、环境和职业健康安全管理计划,在相关部门和层次上建立了分目标,质保部、管理部评审目标完成情况,使任何与公司有关的顾客和相关方都会从中获得满意的结果。

杭九游会官方网站秉持“以人为本、尊重人才、培育人才、德才兼备、人尽其才”的人才理念,始终把人才建设作为公司的发展之本、竞争之本,着力打造学习型组织,有效开发和发挥员工的能力与专长,推行多通道职业发展模式,尊重员工的个性化发展和职业选择,鼓励员工积极参与公司运营管理,不仅提高了员工的工作能力,而且加深了员工对企业质量文化的认识和认同。

2.3 质量安全风险管理

杭九游会官方网站制定《风险和机遇的应对控制程序》,明确包括风险应对措施风险规避、风险降低和风险接受在内的操作要求,建立全面的风险和机遇管理措施和内部控制的建设,增强抗风险能力,并为在管理体系中纳入和应用这些措施及评价这些措施的有效性提供操作指导。

杭九游会官方网站风险管理模式图

公司运用先进方法对产品制造全过程进行风险识别、评价和明确控制措施,形成了从研发、采购、生产、检测、包装、转运交付到客户服务等全过程质量安全管理体系。

公司建立了全方位安全生产管理机制和问责机制,落实“全员、全过程、全方位、全天候”的“四全”安全风险管控;落实安全生产主体责任、健全隐患排查治理体系、加强重大危险源管理和安全评估、制定应急预案提升应急处理能力、加强安全生产教育、弘扬安全文化。

公司通过《产品说明书》、《安全技术说明书》、《危化品标签》、《钢瓶警示标签》、质量安全培训、现场指导等方式,向客户明确告知质量安全风险,保障客户安全。

公司制定了《应急准备与响应控制程序》,做出应急预案以预防或减少伤害的损失及对环境影响的扩大,并且定期评审其应急准备和响应程序。必要时,特别是在事故或紧急情况发生后,对《应急准备与响应控制程序》进行修订。

公司加强设施设备使用过程的安全教育,预防设备安全和环保事故发生;建立健全应急管理机制,一旦发生事故,则启动应急救援预案,如立即停止设备运转(或切断电源)、采取措施减小事故损失(人身伤害和财产损失)、保护事故现场并迅速报告相关部门和单位领导、查明事故原因,实行“三不放过原则”、确定事故等级并妥善处理等,确保安环目标达成。

公司认真贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”和“以人为本、安全第一、预防为主、科学管理”的安全生产方针,每年的安全生产月组织各层面开展应急预案演习和安全操作技能比武。

应急演习示例

第三章 质量诚信

质量承诺

公司建立并维持了质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等多体系,始终坚持以顾客为关注焦点,持续改进质量管理体系,严格按照国际、国家、行业标准等开展质量管理工作,优化生产流程与工作流程,建立并不断完善质量管理网络。

公司制定了《产品销售管理制度》、《产品包装及标识管理制度》、《合同管理制度》等多项管理程序并严格执行,为产品质量做出保证,满足顾客的要求,消除顾客的疑虑。

公司通过多种渠道与顾客接触,满足并超越顾客期望,建立起稳定的顾客关系。公司完善了与顾客接触的各种渠道的管理,明确了顾客投诉的处理流程,并定期进行顾客满意调查,提高顾客满意度和忠诚度。

公司建立了完善的顾客关系管理系统,以不断创新的优质品质和持续改进的服务,满足和超越顾客期望,稳步提高顾客满意度和忠诚度。

建立顾客关系的方式

方式

具体内容

客户评价

制定《客户评价管理办法》,实施客户分级管理,完善准入、退出机制,挖掘客户资源,提升客户价值和忠诚度

一体化服务

通过研发、生产、财务、物流协同,为客户提供售前售中售后一体化服务,组建专家服务团队,提供技术质量服务,满足客户个性化服务需求

资源保障

保障客户淡旺季均衡供货;当客户有应急需求时,按客户分类迅速调剂资源满足需求;公司生产装置出现意外时,迅速启动应急预案,调整资源配置计划,统筹兼顾,降低客户的影响

价格优惠

在正常状态下,A类客户的价格优于其他类别客户,并且付款条件、信用期限等优于其他客户;也可通过双方协商,以特殊订单的方式给予特别价格折让

增值服务

A类客户除提供常态化优质服务外,根据具体情况提供个性化服务,如派出技术专家提供长期应用技术指导、共同研发特殊要求的产品

信息共享

有价值市场信息、产业信息、行业信息,与客户共享

客户走访

高层领导、业务员分类别对各等级客户进行走访

客户档案管理

分客户建立客户档案,一户一档,动态更新

加强客户分析

定期进行关键客户个性化分析,重点关注客户变化,形成专题报告;优质客户丢失后形成专题分析报告

全过程的售后服务体系

详见图4.3-3所示

全过程的售后服务体系

公司建立了与顾客接触的主要渠道,如公司网站、行业展会、登门拜访、订货会、顾客座谈、电话、传真等,以便于顾客进行信息查询、交易和提出投诉。

客户接触渠道及要求

类别

内容

接触渠道

接触要求

工作落实

生产型/终端

经营型/中间


查询

产品信息

价格

营销政策

物流配送

公司网站

业务员

展会

来访、走访

公司网站

业务员

展会

走访

查询方便、实时响;应数据准确、详实;受理人员态度热情

利用各种信息平台将顾客要求及时传递

交易

合同

授信

物流配送

业务员

订货会

公司现场

信函传真

业务员

订货会

电子商务

信函传真

受理人热情礼貌、业务熟悉;交易过程便捷高效

将合同、技术协议的详 细要求传递到各职能部门,严格按要求提供 产品和服务

投诉

产品质量

服务

意见建议

业务员

投诉渠道

满意度调查

公司网站

区域业务员

投诉渠道

满意度调查

公司网站

及时受理快速反馈;热情礼貌、熟悉产品知识及服务政策;

营销和服务人员在公司内部成为顾客利益代言人,并及时跟进

公司制定《顾客服务实施办法》,成立服务中心,由发展部、工程分公司、质保部及相关部门负责人组成。

顾客投诉处理流程图

在产品销售、服务过程中,发现顾客对产品质量、数量、服务质量等有投诉时,无论来电、来信、来访,各部门(各分公司)均及时将顾客意见反馈给顾客服务中心,服务中心及时组织处理。

如投诉质量指标不合格,则会同质保部进行处理。

投诉产品重量不足,则会同计量室进行处理,必要时进行走访,了解顾客的意见和要求,并进行妥善处理。

当顾客生产加工的产品由于自身原因导致产品质量不合格或报废时,服务人员帮助顾客分析原因,采取措施,防止类似事件的重复发生。

由于本公司产品质量缺陷导致顾客生产的产品不合格或报废时,服务中心及时进行处理。对顾客提出的索赔要求,由顾客服务中心提出赔偿处理书面意见,将赔偿原因、要求及合同等交由财务、法律部门审核后执行,赔偿价值不到10万元,由所属分公司总经理批准执行;超过10万元(含10万元),须经集团公司主管领导批准方能执行。对产品质量存在严重缺陷的,一般生产工艺问题,将信息传递给所属分公司工艺部门,由所属分公司督促相关生产单元改进。需进行技术攻关的将信息传递给发展部,发展部组织进行产品质量攻关,所属分公司组织生产,确保满足顾客对产品质量的需求,必要时进行顾客生产现场服务。

相关部门在受到顾客投诉后,及时反馈至顾客服务中心,由服务中心填写顾客投诉应答记录,必要时传递至有关部门,并将信息汇总到顾客服务信息库。顾客服务中心在收到顾客投诉后,在十四个工作日内提出处理意见。

各分公司每年会同质保部、发展部等部门对顾客服务工作进行一次综合评价或结合ISO质量体系运行中的内部审核、管理评审进行综合评价,提出考核意见,并进行持续改进。

顾客投诉处理记录示例

公司每年定期组织营销部门及营销专家,评价和不断改进建立顾客关系的方法,如顾客接触方式、产品交付方式、客诉处理流程、客户服务标准等,通过评议研讨,提出改进意见,并落实到相关部门的改进计划,实现持续跟踪,使顾客关系建立和维护方法适应发展方向及业务需要。

公司制定《顾客满意信息监控程序》,氯碱分公司承担顾客满意和(或)不满意信息获取和评价的归口管理。公司主要从“顾客投诉信息、公开的信息、市场调研信息、满意度调查的信息”等渠道获得顾客满意不满意的信息。

顾客满意度调查主要从“产品质量(50分)、服务质量(35分)、产品价格(15分)”三方面开展,各分公司对收集到的各类数据,运用数理统计分析方法进行适当分析,正确评价顾客满意信息,以满足总体评价的要求。对达不到顾客满意度的需分析原因,采取纠正措施。

顾客满意度调查表示例

满意度调查分析报告示例

公司通过对顾客的跟踪走访、电话回访、市场调查等途径,全方位跟踪顾客对产品和服务质量的满意程度,及时、有效地获取顾客反馈信息,快速识别和解决问题,并用于改进活动,预防未来顾客的不满意。

公司通过客户走访、专项市场调查、满意度调查、行业协会、行业杂志期刊等渠道,获取竞争对手和标杆的顾客满意信息,通过SWOT分析识别改进机会,用于营销策略、产品和服务改善。

获取标杆和竞争对手满意度的方法

方法

内容

满意度调查

进行满意度对比调查,运用对比分析,了解差异,明确差距

同行交流

通过与同行客户、供应商等交流,可以获取到竞争对手的满意度信息

行业协会

如:浙江省高新技术企业协会、杭州市高新技术企业协会、杭州市电力行业协会、杭州市挂炉压力容器技术协会等

行业期刊

如建筑师、中国化工信息、中国高新科技、精细化工、建筑施工等

行业网站

如中国氯碱、中国化工信息网、氟化工在线等

满意度调查

进行满意度对比调查,运用对比分析,了解差异,明确差距

同行交流

通过与同行客户、供应商等交流,可以获取到竞争对手的满意度信息

行业协会

如:浙江省高新技术企业协会、杭州市高新技术企业协会、杭州市电力行业协会、杭州市挂炉压力容器技术协会等

行业期刊

如建筑师、中国化工信息、中国高新科技、精细化工、建筑施工等

行业网站

如中国氯碱、中国化工信息网、氟化工在线等


公司定期评价测量顾客满意和忠诚度方法的有效性和适用性,不断加以改进和完善,使之适应发展方向及业务需要。如:内部人员对于顾客满意度调查结果进行讨论,对存在的问题进行整改,修订满意度调查方法;将根据顾客意见和建议对满意度调查方法加以改进。

运作管理

公司制定了《研发项目管理办法》、《新产品研究开发管理制度》、《设计和开发控制程序》、《供应商管理制度》、《生产运行管理制度》、《生产和服务提供控制程序》、《外部提供过程、产品和服务的控制程序》等多项制度并严格执行,公司按照标准设立质量网络检测节点,从产品的设计开发、原材料的采购、产品生产及销售等各环节进行质量监控,实现检测项目全覆盖。

采取定岗定责、过程检查、质量考核、责任追究、质量追溯、数据统计分析等一系列行之有效的方法,做到关键工序重点控制、普通工序规范操作,围绕产品生命周期全过程建立全面控制和对关键节点的有效监督,做到诚实守信,提高工作质量,保证产品质量。

营销管理

公司制定了《产品销售管理制度》、《顾客服务实施办法》、《顾客沟通程序》、《顾客满意信息监控程序》、《顾客满意度信息收集和分析控制程序》、《外部提供过程、产品和服务的控制程序》等多项制度并严格执行,做到诚实守信,高品质服务。

公司通过“高层走访、业务员走访、市场调研、顾客座谈会、电话回访、满意度调查、技术交流、行业论坛、行业协会”等差异化方式,深入了解和挖掘不同顾客群的需求、期望和偏好及其相对重要性或优先次序,及时掌握顾客需求,形成全方位沟通机制,并通过技术、生产、财务、物流协同,为客户提供“一体化”服务。公司与核心供应商在技术、质量和管理等方面加强交流,加强高层走访、供应商考察与评审、供方研讨会议、邮件及电话沟通等。

了解客户需求、期望和偏好的方法

渠道

客户类型

频次

调查结果

内容

高层走访

A类

年度

走访报告

高层间的对话交流,了解对方公司的经营状况,产品服务诉求以及合作意向

业务员

走访

A类、B类

月度

走访报告

获取顾客对公司产品、服务的满意度以及需求和期望

专项市场调研

A类、B类、C类

实时

书面报告

对所属客户定期开展市场调研,了解客户的需求、偏好、意见建议等

顾客

座谈会

A类

年度

口头/书面报告

倾听顾客对产品和服务的反馈意见,以发现顾客实际接受服务过程中的问题,作为产品研发和服务不断改进的依据

电话回访

A类、B类、C类

不定期

电话回访报告

及时了解对所购产品和后续服务的评价和反馈意见,建立有效的客户伙伴关系

顾客满意度调查

A类、B类、C类

年度

满意度调查报告

了解对公司产品的质量、价格以及服务等方面的满意度以及选择公司的理由

技术交流

A类、B类

不定期

会议记录

通过技术交流了解客户的产品技术方面的需求

行业论坛行业协会

A类、B类、C类

不定期

活动总结

定期参与行业论坛、行业协会活动等,获取客户需求信息

公司根据不同类型的顾客群进行分析整理,并提供超越期望的服务。如:生产型企业更加关注产品的质量和适应性,公司实行质量责任管理制度,建立了明确的质量责任奖惩机制,严格合格供方评定,注重质量控制,对不合格原料、半成品和成品进行评审,严防不合格品非预期流入下道工序或交付顾客。经营型企业则更加关注产品的价格、能否保持合理利润,公司利用先进的技术和工艺研发生产出性价比高的产品。

公司重视客户反馈信息的收集和运用,通过收集当前和以往顾客信息和反馈,包括市场推广和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客赢得和流失分析以及顾客投诉等,建立《客户档案》,由销售部门统一存放管理,并用于产品和服务设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程,不断强化顾客导向、满足顾客需要和识别创新机会。

客户信息的应用层次

公司通过顾客座谈会、客户走访等方式,定期分析、评价和改进了解顾客需求和期望方法的适用性、有效性,使之与企业营销战略发展方向和业务需要保持同步,并适应市场变化。

了解客户需求和期望方法的改进举例

时间

方法

改进内容

改进效果

2017年

精心遴选行业展会

总结展会内容,筛选出影响力较大的展会,有选择的参加

提高参与展会的效率和效果,吸引到更多客户的关注

2018年

精心遴选加入网上招标平台

筛选相关行业产品招标信息,深入了解客户需求,增加客户沟通渠道

增加客户走访途径,了解区域行业信息

2019年

关注客户行业动态,遴选加入

深入了解客户行业动态变化,面临趋势及未来方向

拉近客户间距离,提升服务满意度,


第四章 质量基础

标准管理

公司始终贯彻标准化管理,设立了以总裁为首的标准化委员会,负责领导公司的标准化工作,公司标准化组织由四个层次组成,即标准化委员会、标准化管理职能部门(标准化工作组)、标准分体系归口部门、职能部门及其余各部门标准化负责人和兼职标准化人员组成的标准体系工作网。制定了《标准化管理手册》, 形成了管理标准、技术标准、工作标准三大系列标准化文件。同时,公司是全国化学标准化技术委员会氯碱分会理事、全国塑料标准化技术委员会SC7分会理事,杭州市锅炉压力容器技术协会理事单位。

截至目前,公司已获得授权专利11项,其中发明专利10项,实用新型专利1项。公司制定了36项中控标准、24项原料标准和7个企业产品标准。同时,公司制修订了12项国家标准和1项团体标准。2018年,公司制订了浙江制造团体标准《次氯酸钠》T/ZZB 0353-2018、国家标准《工业用氢氧化钠》GB/T 209-2018。2020年,公司参与国家标准《工业用液氯》、《消光聚氯乙烯树脂》、行业标准《生化法处理废(污)水用碳源 乙酸钠》和《废(污)水处理用符合碳源》的制修订。

计量管理

公司按国家法律和法规建立了有效的计量管理,质保部设置专职管理员,负责公司测量设备的管理工作。为实现计量溯源的要求,公司的主要测量设备周期性委托具有CNAS资质的第三方校准实验室及计量院进行校准、检定,并对结果进行确认,归档到对应的设备档案中。定期对设备进行维护保养,并且进行周期性检查,确保设备的状态完好,保障检测工作的开展满足质量要求。

认证管理

目前,公司已通过GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001三体系最新版认证,并严格按标准要求实施。杭九游会官方网站注重品牌建设,其中“白浪”商标是“杭州市著名商标”,氢氧化钠产品是“浙江省名牌产品”,次氯酸钠产品获得“杭州市名牌产品”和“浙江制造”认证。同时,公司注重自主创新,是“国家高新技术企业”、“浙江省创新型试点企业”、“‘五个一’批重点支持企业”,建有省级技术中心和省级重点中试基地,高新产品产值率超过50%。

公司获得了“国家安全标准化一级企业”、“全国五一劳动奖状”、“全国‘安康杯’竞赛优胜单位”、“推进危险化学品安全生产标准化突出贡献奖”、“浙江省‘安康杯’竞赛示范单位”、“浙江省创建和谐劳动关系先进企业”、“浙江省安全文化建设示范企业”、“杭州市企业社会责任建设AA级企业”、“杭州市企业社会责任建设最佳企业”、“杭州市模范集体”等荣誉。

检验检测管理

公司依据GB/T 19022《测量管理体系 测量过程和测量设备的要求》、CMS04《测量管理体系认证标准》等国家标准、规范及有关法律法规的要求编写《测量管理体系手册》。公司优先采用国家标准、行业标准、团体标准等标准作为检测工作的指导,公司的检测标准需经过验证、确认,并评估测量不确定度,检测工作人员需经过培训、考核、再教育进行能力确定,保证检测结果的准确及可靠。


第五章 产品质量责任

产品质量水平

1、本公司严格遵守《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规,依法诚信经营。

2、本公司依法管理和生产,落实质量安全主体责任。建立健全各项管理制度,完善各项记录和台账。

3、本公司保持资质的有效性,生产的产品取得了相应的工业产品生产许可证,并在有效期内。

4、本公司周围环境、生产现场符合国家标准规定的要求。

5、本公司严格执行原辅材料检验制度,所用的原辅材料及包装材料符合相应的国家标准、行业标准及其相关规定。

6、本公司保证不生产加工假冒伪劣产品,不合规格产品不出厂。

7、本公司建立售后服务领导小组和工作小组,不定期走访用户,了解用户需求与期望,对顾客反馈及时采取措施。

8、本公司秉持绿色低碳、精细精致、两业并举、创造特色的发展理念,接受相关责任部门及社会各界人士的监督

9、本公司产品定期委送具有规定资质的检验检测机构进行检测,确保产品质量稳定、可靠、值得信赖。

产品售后责任

本公司通过研发、生产、财务、物流协同,为客户提供售前售中售后一体化服务,组建专家服务团队,提供技术质量服务,满足客户个性化服务需求。公司建立了与顾客接触的主要渠道,如公司网站、行业展会、登门拜访、订货会、顾客座谈、电话、传真等,以便于顾客进行信息查询、交易和提出投诉。

客户接触渠道及要求

类别

内容

接触渠道

接触要求

工作落实

生产型/终端

经营型/中间


查询

产品信息

价格

营销政策

物流配送

公司网站

业务员

展会

来访、走访

公司网站

业务员

展会

走访

查询方便、实时响;应数据准确、详实;受理人员态度热情

利用各种信息平台将顾客要求及时传递

交易

合同

授信

物流配送

业务员

订货会

公司现场

信函传真

业务员

订货会

电子商务

信函传真

受理人热情礼貌、业务熟悉;交易过程便捷高效

将合同、技术协议的详 细要求传递到各职能部门,严格按要求提供 产品和服务

投诉

产品质量

服务

意见建议

业务员

投诉渠道

满意度调查

公司网站

区域业务员

投诉渠道

满意度调查

公司网站

及时受理快速反馈;热情礼貌、熟悉产品知识及服务政策;

营销和服务人员在公司内部成为顾客利益代言人,并及时跟进

企业社会责任

杭九游会官方网站严格遵守国家环保法律法规,大力发展循环经济,致力于持续改进生产工艺和污染防治提升,倡导绿色环保,践行责任关怀,坚持环境友好,为可持续发展贡献积极力量。

基于GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001,结合公司生产实际和流程型产品的特点,为提高产品质量,绿色环保生产,保证全体员工职业健康安全,公司特编制《质量、环境和职业健康安全管理手册》,推进安全标准化、环保规范化、健康持续化建设。

履行公共责任的具体措施

项目

识别

管控措施

质量安全

产品质量安全

建立健全质量管理体系和企业标准管理体系,制定相关制度文件;运用先进方法对产品制造全过程进行风险识别、评价和明确控制措施,形成了从研发、采购、生产、检测、包装、转运交付到客户服务等全过程质量安全管理体系

安全生产

建立全方位安全生产管理机制和问责机制,落实“全员、全过程、全方位、全天候”的“四全”安全风险管控;落实安全生产主体责任、健全隐患排查治理体系、加强重大危险源管理和安全评估、制定应急预案提升应急处理能力、加强安全生产教育、弘扬安全文化

环境保护

废水

(洗涤水、离心母液水、酸碱废水、工艺废水、生活污水等)

由气体分公司统一处理全公司的生产和生活中产生的污水;水质达到CJ 3082《 污水排入城市下水道水质标准》才能纳入东片污水处理厂的管网系统;凡非正常排放“三废”的要及时向管理部门或调度报告,并进行预处理,允许后才能排入废水管网系统;分公司的废水在达到符合集团公司给予下达的污染指标浓度范围内方可排入有机污水管网,送气体分公司水汽班组污水处理站;操作工严格按规定的程序进行操作确保环保装置的正常运行

废气

(工艺废气、工艺粉尘、施工过程中扬尘污染、贮槽放空尾气、树脂干燥尾气等对环境有影响的气体)

操作工在日常操作中严格按规定的程序进行操作以确保工艺废气的排放和处理得到有效的控制;班组维修人员按设备预防性维护保养要求,定期对大气污染物产生设备或治理设备进行维护、保养,并做好维护、保养记录;氯碱分公司电解、氯处理、液氯、次氯酸钠等岗位在生产过程中外排含氯气的废气,必须经过一级处理装置处理达标后方可外排;氯化氢岗位产生的工艺废气必须经两道降膜吸收塔吸收,指标达标后方可外排;成品罐区做好尾气吸收处理,确保各罐区储槽尾气达标排放;管理部负责每年至少2次委托具有资格的监测机构,并负责监测记录归档

固体废弃物

(危险废弃物和一般固体废弃物)

废物产生的部门负责对各自范围内固体废弃物的控制管理、分类、收集、标识,并负责放置指定区域或固定贮存容器内;总务部负责对生活垃圾的管理和外运,并设置固体废弃物存放区,定期外运;氯碱分公司负责危险废弃物品的存放,并做好相应的进出记录,气体分公司负责污水处理站活性污泥的存放管理,管理部统一送有资质的单位进行处理,每半年要进行核对

噪音

(设备噪声,包含泵、冷冻机、空压机、氢压机等)

各分公司负责对各自的噪声源进行控制;管理部负责噪声污染防治的管理和日常监督,并负责联系有资质的单位每年厂区周边环境进行监测一次,如出现不符合,立即采取纠正措施;空压机房噪音较高,采用设置隔离间来降低噪音对环境的影响, 做好噪音设施的维护和运行,保持消音室的良好性能;建筑施工中产生的噪音由管理部对相关方提出控制,并监督执行

雨水

做到清污分流,污水按水质收集去污水处理站,雨水进入雨水管网系统排入附近河道;公司雨水排放口东面、南面和西面都设有事故应急池,当发生泄漏物造成污染时关闭雨水排放总阀,及时将污染物收集到事故池中,收集后废水去污水处理站

能源资源

水的管理

各生产班组节约用水,降低水耗,所用水量通过计量(加装水表);使用节水龙头,不得有长流水,采用节水耗水量小的生产工艺;冷却水不得直排,各项循环用水设施无故不得停用;回水箱、水罐不得溢流

电能管理

各部门和分公司负责控制本部门的用电量,降低产品耗电量;仓储中心负责控制库房用电量;各部门照明做到人走灯灭,杜绝长明灯,不得私自安装和更改照明器材;选用耗电量低的设备、设施,用电设备加强保养,防尘防潮,不得带病运行,禁止设备空载运行,做到停产停机

蒸汽、压缩空气管理

各部门节约用蒸汽、压缩气,降低消耗避免浪费;蒸汽尾气不得直排,使用部门负责安装疏水器;各部门不得随意更改能源各项设备、设施及管线,需要更改的按公司变更管理程序,报管理部批准后方可更改;各部门负责其职责范围内能源中水、电、蒸汽、压缩空气等的跑、冒、滴、漏日常维护管理,并按《公司能源管理制度》执行

公共卫生

员工职业健康

通过生态化循环经济改造,打造花园式工厂;开展职业病防护培训,定期组织员工体检,建立员工健康监护档案,动态管理员工健康状况

废水处理工艺流程

公司通过社区调查、座谈会、顾客调查、政府沟通等方式,了解公众对公司产品、服务和运营中可能存在隐忧,并采取积极应对措施。

公众隐忧的应对措施

项目

可能存在隐患

预防措施

产品质量安全

产品生产/包装/运输/交付使用过程可能存在质量安全隐患

加强从产品的研发、生产、检测、包装、转运交付到客户使用的全过程质量安全管控体系建设

通过《产品说明书》、《安全技术说明书》、《危化品标签》、《钢瓶警示标签》、质量安全培训、现场指导等方式,向客户明确告知质量安全风险,保障客户安全

化工生产存在易燃易爆、有毒、高温高压等特点,可能给公司财产、员工人身安全带来隐患

全面落实安全生产责任制

全面加强现场安全管理,提升装置本质安全水平;加强危险源识别与控制,深入开展隐患排查治理工作,完善应急救援机制

健全OHSAS18001职业健康安全管理体系,加强员工培训,提高员工职业素养和责任意识

环境

保护

化工生产排放可能影响周围环境

遵守环保法规,健全ISO14001体系,坚持环保底线思维,确保达标排放

积极采用新工艺、新技术减污减排

发展生态化循环经济,打造绿色化工企业

能源

资源

不可再生、不可替代的稀缺资源,水电等能源可能逐渐短缺

优化产品设计及生产工艺,提高资源能源利用效率,加强副产物综合利用和多元原料利用水平

突出减耗增效、减能增效,优化装置经济运行

强化全员节能降耗意识,营造节能氛围

为满足法律法规要求和达到更高水平,杭九游会官方网站在质量安全、环境保护、能源节约、公共卫生等方面进行确立了绩效指标要求,并在关键过程采取有力措施。

公共责任指标测量与控制方法

项目

影响因素

相关风险

遵循标准

内控指标

测量与控制方法

质量

安全

产品质量安全

因产品质量安全导致事故

《产品质量法》

符合国标、行标、企标;提高产品质量等级品率

加强产品制造全过程质量管控;严格按照标准执行;定期送检

生产过程、生产装置及人员安全

中毒、爆炸、环境污染、火灾,造成人员伤亡、财产损失

《安全生产责任制度》、《安全生产督查管理办法》、《安全标准化自评管理制度》、《工艺管理制度》、《安全生产事故隐患排查治理管理制度》

重大安全事故数、百万工时伤害率达标

各层级签订安全管理责任状;完善职业健康安全管理体系管理;隐患排查治理信息化

环境保护

废水

水体污染

《烧碱、聚氯乙烯工业水污染物排放标准》(GB15581-2016)三级标准、《污水综合排放标准》(GB8978-1996)三级标准、《工业企业废水氮、磷污染物间接排放限值》

纳管废水处置达标率100%、雨水排放口污染因子达标率100%

实时监测;废水经厂内污水处理站预处理达到进管标准后通过污水管网纳入萧山临江污水处理厂处理,由其统一处理达标后外排杭州湾

废气

大气污染

《大气污染综合排放标准》(GB16297-1996)“新污染源大气污染物排放限值二级标准》、《大气污染防治管理办法》、《恶臭污染物排放标准》(GB14554-93)

大气污染源排放达标率

实时监测;设置事故氯吸收装置、尾气吸收器和吸收塔等

固废

危废

土壤污染

《一般工业固体废物贮存、处置场污染控制标准》(GB18599-2001)、《危险废物储存污染控制标准》(GB18597-2001)

固废合法处置率100%

固废核查标准建设;废弃物分类管理

噪音

干扰居民生活

《工业企业厂界环境噪声排放标准》(GB12348-2008)中厂届外声环境功能区类别中3类标准、《噪声污染防治管理办法》

昼间≤65Leq〔dB(A)〕夜间≤55 Leq〔dB(A)〕

委托监测;在车间结构设计及设备选型及布置上考虑相应的消声降噪问题

节能

水电

能源浪费

《电力供应与使用管理办法》《用汽管理规定》《供用水管理规定》《公司节能降耗管理考核办法》

减少浪费;降低万元产值综合能耗

1、采用节能设备,推动工艺革新,鼓励管理与技术创新;

2、建立能源计量监测系统,实时监控

资源综合利用

资源

资源浪费

《节能降耗管理考核办法》

提高大宗原材料利用率;实现水循环利用率达到90%以上

优化生产工艺、装置;发展生态化循环经济

公共

卫生

公共环境卫生

影响企业形象

《绿化养护标准》《保洁工作标准》《6s管理标准》

符合企业标准

绿化、保洁定期检查;加强6s管理,清洁生产

本公司重视诚信经营和道德建设,实施党风廉政建设,构筑惩治和预防腐败体系;制定《员工手册》,在规范员工行为的同时灌输员工企业文化的内涵,藉以直接的应用在工作当中;严格履行道德准则,做到诚实守信、合法经营、依法纳税,合同违约率为零,从不拖欠银行贷款和供应商货款,赢得了良好的社会声誉。

公司经营行为道德测量体系

监督项目

监测依据

主要监督部门

财务报表的合法性和公允性、企业内部控制的有效性

《财务通则》《会计准则》《审计准则》《企业内部控制基本规范》

会计师事务所

董事会

纳税及时,无偷税漏税

《企业所得税法》等

国家/地方税务局

合同履约,无逾期应付账款

《合同法》

财务部

按时还贷,企业信用等级良好

《贷款合同》

《信用等级评定标准》

银行等金融机构

诚信经营,重合同守信用

《合同法》

工商行政管理局

确保产品质量,产品抽检合格

《产品质量法》

市场监督管理局

保护环境,达标排放

环保目标责任书

环境保护局

安全生产,无重大安全事故

安全生产目标责任书

安全生产监督管理局

员工权益保障

《劳动法》《劳动合同法》

人力资源和社会保障局、社会保险事业管理局

公司员工道德行为的测量体系

员工

监督项目/指标

监测依据

监督部门

董事

治理结构、独立董事占比

《公司法》《公司章程》《董事会议事规则》等

股东大会

监事会

管理人员

思想政治、工作规范、工作作风、廉洁自律、无违纪违法事件

《廉洁从业若干规定》《党风廉政建设责任书》《党员领导干部廉洁从业若干准则》《道德行为规范》

董事会、监事会

党委、纪委

普通员工

道德行为、工作态度、无违纪违法事件

《劳动合同》《人力资源管理制度》《奖惩制度》《道德行为规范》

人力资源部

采购岗位

采购合同履约情况、违纪违法次数、供应商满意度

《采购合同》《经营管理人员从业禁令》《采购人员廉洁自律承诺书》《道德行为规范》

纪委

氯碱分公司

气体分公司

技术岗位

技术保密、违纪违法次数

《商业秘密管理暂行办法》《技术保密管理制度》《保密与竞业限制协议》《道德行为规范》

纪委

发展部

销售岗位

销售合同履约情况、违纪违法次数、顾客满意度

《销售合同》《经营管理人员从业禁令》《营销人员行为要求》《道德行为规范》

纪委

氯碱分公司

气体分公司

财务岗位

工作规范性、违纪违法次数

《经营管理人员从业禁令》《道德行为规范》

纪委

财务部

杭九游会官方网站视社会公益为义不容辞的责任和义务,由集团党群办公室牵头,结合企业实际,每年主动开展形式多样、内容丰富的公益活动,努力为推进社会主义和谐社会建设提供公众满意的社会公益服务。公司将“教育助学、慈善关怀、社区建设、环保生态建设”等确定为公益支持重点,树立良好的社会形象。高层领导发挥模范带头作用,引导和带领广大员工参与各类公益活动。

公益活动示例

质量信用记录

杭九游会官方网站遵纪守法,诚信经营,运作情况良好,公司高管认真履行公司章程规定和董事会授予的各项职责,严格按照有关规定管理企业,一年来无重大或关键决策失误,无违纪违法事件。公司产品依规进行监督检查,经检测产品质量良好。

过去一年里公司获得荣誉示例

序号

时间

荣誉名称

颁发单位

1

2019.10

第十二届全国石油和化工企业管理创新成果二等奖(危化企业设备安全管理体系构建)

中国石油和化学工业联合会

2

2019.11

杭州九游会官方网站集团有限公司 杭州市节水型企业

杭州市经济和信息化局

3

2019.12.

捐赠证书

中国妇女发展基金会

4

2020.02

锦旗(新冠肺炎)---善德永存,大爱无疆

信阳市羊山新冠肺炎防控中心

5

2020.03

感谢信(新冠肺炎)

钱塘新区分局临江派出所

6

2020.03

杭州九游会官方网站集团有限公司“抗疫”突出贡献单位

杭实集团党委

7

2020.04

2020年度“四好”领导班子

杭州工业资产经营有限公司党委

8

2020.06

2020年度企业信用等级AAA级证书

杭州资信评估公司

过去一年里产品质量监督检查示例

序号

时间

任务来源

产品名称

1

2019.10

杭市管【2019】155号

氢氧化钠(工业用氢氧化钠)

2

2019.10

浙市监监[2019]17号

盐酸(工业用合成盐酸)

3

2019.11

浙市监监[2019]17号

盐酸(副产盐酸)

4

2020.07

2020年第一批省级产品质量飞行监督抽查

盐酸(副产盐酸)

结语

2019年10月至2020年09月,浙江省以标准和认证为手段,以高标准引领打造“浙江制造”品牌,强调了不断完善质量诚信标准体系、加快质量信用信息化建设的重要性。

杭九游会官方网站依据“浙江制造”的要求陆续补充完善了相关制度,并做到认真贯彻落实,自觉接受有关部门的管理和社会各界人士的监督,力争打造质量先进企业。其中质量诚信体系建设是一项长期的、系统的工作任务,也是企业自身质量管理体系建设的一部分,完善质量诚信体系建设的规章制度,有利于巩固和深化企业质量诚信建设所取得的成效,帮助企业更好的开展质量管理工作。

杭九游会官方网站必须建立起企业质量诚信建设和改善的长效机制,科学实施,常抓不懈,公开公正,不断改进。公司始终坚持持续改进质量管理体系,提高质量诚信水平,为顾客及各相关方提供优质的产品和服务。


杭九游会官方网站招聘